[AFRINIC-Announce] AFRINIC Customer Satisfaction Survey Published

[AFRINIC Communication]

[French and Arabic versions below]

Dear Valued Members and Stakeholders,

As part of our ongoing effort to improve our services, we invited you to participate in the 2018 AFRINIC Customer Satisfaction Survey (CSS) from 05 October 2018 to 15 February 2019. The study was conducted with the following objectives in mind:


1.     To measure the quality of service delivered by AFRINIC to its members and the community

2.     To identify the main drivers of satisfaction with the service level as well as the causes of dissatisfaction with some of our services in order to build on the strengths and work on the weak areas

3.     To determine the expectations of members with regards to improving AFRINIC’s overall services and to prioritise areas of members’ interests

4.     To understand the importance of each component of the value chain from the members’ perspectives.

To ensure transparent and objective analysis of the CSS results, AFRINIC contracted DCDM Research, an organisation that has extensive experience in designing and conducting statistical surveys in order to have specialist consultation and advice on the matter. The final report of this survey is available at https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019

 Below I share a few highlights with you.

It is satisfying to note that 80% of AFRINIC members are satisfied with the overall services we provide as indicated on page 14 of the report. We, however, are already working to enhance the request-response time by Customer and Registration Services department as most of the respondents indicated the need to improve on the department’s performance (p.10-11). In line with AFRINIC’s Service Level Commitment, we have now implemented an internal dashboard to track service levels and to monitor the improvements in our customer and registration services.

We also acknowledge the suggestions and recommendations by AFRINIC members on some key services and activities that AFRINIC should conduct in the future (p. 31-32). However, implementation of these activities will be carried out over the coming years subject to availability of funds.

We are also considering the feedback from the AFRINIC community regarding the need to charge some fees from attendees of AFRINIC public meetings. The community highly recommended AFRINIC’s public events, community capacity building, Internet statistic information, community engagements, and fellowship programmes, and we acknowledge the urgent need to improve our current website as requested by the community (p. 56).

We conclude by pointing out that AFRINIC members and community are overall satisfied with the organisation’s performance and they have been loyal to us over the years. Both the satisfaction and the loyalty level have increased in comparison to 2012 and 2018 (pp9, 58).

Thank you for your continued support.


Alan Barrett

CEO, AFRINIC

…………………………………………………………………..

Chers membres et partenaires,


Dans le cadre de notre effort continu pour l’amélioration de nos services, nous avions lancé une invitation pour participer au sondage de satisfaction client d’AFRINIC du 5 octobre 2018 au 15 février 2019. L'étude avait été menée avec les objectifs suivants: 

1. Mesurer la qualité du service fourni par AFRINIC à ses membres et à la communauté

2. Identifier les principaux facteurs de satisfaction du niveau de service ainsi que les causes d'insatisfaction de certains de nos services afin de tirer parti des atouts et de travailler sur les lacunes

3. Déterminer les attentes des membres en ce qui concerne l’amélioration des services généraux d’AFRINIC et donner la priorité aux domaines d’intérêt des membres

4. Comprendre l’importance de chaque élément de la chaîne de valeur du point de vue des membres.


Afin de garantir une analyse transparente et objective des résultats du sondage, AFRINIC a fait appel à DCDM Research, une organisation qui possède une vaste expérience de la conception et de la réalisation d’enquêtes statistiques afin de bénéficier de consultations et de conseils spécialisés en la matière. Le rapport final de ce sondage est disponible à https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019 et je partage ici quelques points saillants avec vous. 

Il est bon de noter que 80% des membres d’AFRINIC sont satisfaits de l’ensemble des services fournis, comme indiqué à la page 14 du rapport. Cependant, nous travaillons déjà pour améliorer notre prestation au niveau des requêtes par les membres ainsi que les services d’enregistrement, la plupart des répondants ayant indiqué qu’il était nécessaire d’améliorer les performances de ce service (p. 10-11). Conformément à l’engagement pris par AFRINIC en matière de prestation de service, nous faisons désormais un suivi interne permettant de situer notre prestation de service et les améliorations à apporter au niveau du service d’enregistrement et services aux  membres. Nous prenons également acte des suggestions et recommandations des membres d’AFRINIC concernant certains services et activités clés qu’AFRINIC devrait offrir à l’avenir (p. 31-32). 

Cependant, nous pourrons implémenter cela au cours des prochaines années, si les fonds requis sont disponibles.  Nous prendrons en compte également les commentaires de la communauté AFRINIC concernant une éventuelle nécessité pour avoir recours à des frais de participation aux réunions publiques d’AFRINIC. La communauté d’AFRINIC a vivement recommandé les événements publics d’AFRINIC, le renforcement des capacités de la communauté, les statistiques de l’Internet, les engagements communautaires et les programmes de bourses d’AFRINIC, et on reconnaît que nous devons impérativement améliorer notre site web actuel à la demande de la communauté (p. 56).

Nous concluons en soulignant que les membres et la communauté d’AFRINIC sont globalement satisfaits de la performance de l’organisation et qu’ils nous ont été fidèles au fil des ans. Le niveau de satisfaction et de fidélité a augmenté par rapport à 2012 et 2018 (pp9, 58).

Merci pour votre soutien continu.


Alan Barrett

DG, AFRINIC



………..............................



أعزائي الأعضاء الكرام وأصحاب المصلحة



كجزء من جهودنا المستمرة لتحسين خدماتنا ، قمنا بدعوتك للمشاركة في استبيان رضا العملاء (CSS) لعام 2018 من 05 أكتوبر 2018 إلى 15 فبراير 2019. وقد أجريت الدراسة مع مراعاة الأهداف التالية:

1. لقياس جودة الخدمة التي تقدمها AFRINIC لأفرادها والمجتمع
2. تحديد الدوافع الرئيسية للرضا عن مستوى الخدمة وكذلك أسباب عدم الرضا عن بعض خدماتنا من أجل البناء على نقاط القوة والعمل على المناطق الضعيفة
3. تحديد توقعات الأعضاء فيما يتعلق بتحسين خدمات AFRINIC الشاملة وتحديد أولويات اهتمامات الأعضاء
4. فهم أهمية كل عنصر في سلسلة القيمة من وجهة نظر الأعضاء.

لضمان تحليل شفاف وموضوعي لنتائج CSS ، تعاقدت AFRINIC مع DCDM Research ، وهي منظمة لديها خبرة واسعة في تصميم وإجراء المسوحات الإحصائية من أجل الحصول على مشورة متخصصة وإسداء المشورة بشأن هذه المسألة. يتوفر التقرير النهائي لهذا الاستطلاع عبر عنوان https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019 ، وأنا أشارككم هنا بعض النقاط البارزة.



من المرضي ملاحظة أن 80٪ من أعضاء AFRINIC راضون عن الخدمات الشاملة التي نقدمها كما هو موضح في الصفحة 14 من التقرير. ومع ذلك ، نحن نعمل بالفعل على تعزيز وقت الاستجابة للطلب من قبل قسم خدمات العملاء والتسجيل لأن معظم المشاركين أشاروا إلى الحاجة إلى تحسين أداء القسم (ص 10-11). تمشيا مع التزام AFRINIC الخاص بمستوى الخدمة ، قمنا الآن بتنفيذ لوحة معلومات داخلية لتتبع مستويات الخدمة ومراقبة التحسينات في خدمات العملاء والتسجيل لدينا.



نقر أيضًا بالاقتراحات والتوصيات المقدمة من أعضاء AFRINIC بشأن بعض الخدمات والأنشطة الرئيسية التي يجب على AFRINIC القيام بها في المستقبل (ص 31 - 32). ومع ذلك ، سيتم تنفيذ هذه الأنشطة على مدى السنوات القادمة رهنا بتوافر الأموال.



نحن نفكر أيضًا في التعليقات الواردة من مجتمع AFRINIC فيما يتعلق بضرورة فرض بعض الرسوم من الحاضرين للاجتماعات العامة لـ AFRINIC. أوصى المجتمع بشدة بأحداث AFRINIC العامة ، وبناء قدرات المجتمع ، والمعلومات الإحصائية عبر الإنترنت ، والمشاركة المجتمعية ، وبرامج الزمالات ، ونحن نقر بالحاجة الملحة لتحسين موقعنا على شبكة الإنترنت الحالي بناءً على طلب المجتمع (الصفحة 56).



نختتم بالإشارة إلى أن أعضاء ومجتمع AFRINIC راضون بشكل عام عن أداء المنظمة وأنهم كانوا موالين لنا على مر السنين. زاد كل من مستوى الرضا والولاء مقارنة بعام 2012 و 2018 (الصفحات 9 ، 58).

شكرا لدعمكم المتواصل.


آلان باريت

الرئيس التنفيذي لشركة AFRINIC